在那些致力于改善客户体验的人当中，摩擦这个话题受到了很多关注。摩擦被定义为客户体验中的任何接触点，它会造成障碍，导致额外的努力、紧张或沮丧。这些障碍可以是轻微的恼人，也可以是非常苛刻的，它们会让客户不再想做生意。
相反，很少或没有摩擦的经历被认为是创造高价值的经历。高忠诚度计划状态的一个常见好处是，可以通过缩短排队时间、提供专门的客户服务号码、早到/晚退以及其他许多减少麻烦的方式，减少摩擦。特别值得注意的是，在航空业，乘客通常愿意支付额外的费用，以更快地通过安检，更早登机，更好地使用头顶的空间。
在酒店部门，已经投入了大量的努力，通过使用技术来减少客户的摩擦。网站不断更新，以改善预订和选择过程。新的选择正在创造，让客人绕过前台，直接进入他们的房间。人们正在开发应用程序，以便让客人更快地获得他们需要的东西，使他们的住宿更加无缝。虽然这些东西都很好，但如果系统出现任何故障，技术改进本身就可能成为摩擦的来源。
虽然技术是一个备受关注的领域，因为它有可能改善和降低客人的体验，但还有其他快速解决方案可以减少酒店体验中的摩擦。
授权员工在第一次接触时解决问题
作为客户，我们都知道当某人寻找另一个有权威的人来解决问题时，被搁置是什么感觉。没有什么比把你的担忧告诉前台服务员，让他们在他们请求经理允许你的请求时让你等待更让人恼火的了。可以理解的是，有时第一个与您交谈的人可能没有解决您的问题的实际能力，这将导致下一个建议。
培训你的员工，让他们对客户的问题负责，不管他们是否负责
你的客户不想被调到另一个部门，或者需要第二次或第三次解释他们的情况。如果一个顾客接近一个雇员，培训所有的雇员尽其所能帮助那个顾客，而不是简单地说:“对不起，这不是我的工作。”这些话是顾客永远不想听到的，而且会立刻产生摩擦感。
谈论你能做什么，而不是你不能做什么
有时候你根本无法满足一个请求，不管是临时访客还是会议策划者。与其谈论你不能做什么，不如提供有创意的替代方案，并专注于与客户合作，做出合理的让步。
永远不要说这是我们的政策/这不是我们的政策
当员工告诉客人，我们不能——这不是我们的政策，”这说明他们不会帮助你，因为他们要么没有被授权，要么不想做出额外的努力来适应现有的规则。政策的存在是为了提供指导，这是可以理解的，但是没有什么比员工如何处理这种情况更能促进或降低客户的忠诚度了。与客户产生高度摩擦的政策也会给员工带来摩擦，因为大多数人不喜欢与沮丧的客户打交道。如果不能破例，向顾客表示感谢或通融，而不是留给他们一种冷漠、空虚的感觉。
简化流程
这是一个关键的减摩剂，无论行业。有时候流程太复杂，需要客户做太多的工作。这就是技术经常被用来帮助的地方，但人们也可以做出改变。在酒店行业，登记入住、退房、找房间、拿钥匙、发现钥匙可能已经失磁等过程可能会让人沮丧，尤其是对深夜抵达的人来说。当客户抱怨产品不够简单时，考虑客户的反馈，并尽可能进行调整。
并非所有的摩擦源都是平等的。有些影响比其他的大得多，无论是与技术、服务还是流程相关的。这样做的目的是了解客人、会议策划者和员工在哪些方面遇到了最大的摩擦，并从战略上找到减少摩擦的方法。这是在你的客户中驱动价值和产生忠诚的关键，甚至比拥有一个有很多设施的好房子更重要。你会发现你的客人写的关于旅行者摩擦的评论比其他任何东西都多。
Rick Garlick博士是Magid Associates公司的副总裁兼战略顾问。他拥有丰富的研究和咨询背景，包括客户体验管理、员工敬业度测量和培训方面的丰富经验;人才的选择;品牌研究;客户忠诚度计划;形象与意识研究;还有全国民意调查。
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