《创业家》作者的观点纯属个人观点。
今天的公司必须在客户体验上竞争。大多数公司，大约66%，认为他们正在交付。然而，许多顾客却有不同的感觉。最近的研究发现，54%的买家认为公司将客户体验视为事后考虑。
此外，麦肯锡的研究表明，高达70%的数字化转型都以失败告终，而这些转型通常是为了实现客户体验的现代化。为什么会出现这种脱节？
一个重要的因素是，在现代化或改善客户体验时，过于关注技术，而忽略了内容。内容，包括文本、图像、音频、视频、文档等，是跨接触点（如网站、电子邮件、社交媒体、移动应用程序、SMS、IVR、聊天机器人和呼叫中心）的客户体验的实质。与你公司的员工相比，更多的客户会与你公司的内容互动，而且互动的频率要高得多。
那么，当你的公司努力在CX上竞争时，你如何将更多的注意力转移到内容上？首先在内容中寻找入职、功能采用、订单状态和自助服务的机会。
赢得一个新客户是一件珍贵的事情，通常比赢得一个现有客户的业务花费更多。然而，大多数公司都浪费了这个机会，因为他们采用了一种糟糕的方式来引导或欢迎客户。典型问题包括：
没有啊
入职或欢迎来
内容，这可能会失去客户的注意力和参与。交流中的信息和语气是迪斯科
与销售过程中所做的语气和承诺无关，这可能会导致co
还是失望。的有限公司
内容是Po
nderous docu
一种产品的心态，而不是一个有用的指导，这可能会导致co
融合和挫折。
举个好例子，看看世界级的软件即服务（SaaS），比如Mailchimp和AirBnB，它们在内容中使用友好的语气和清晰的信息，比如导览、设置向导、提醒、最佳实践指南和成功秘诀。Target、Crate & Barrel和Pretty Alright Goods等零售商和电子商务企业提供从特别折扣到建议的有用内容。
如果你是一家销售产品的企业，那么你很有可能希望客户使用你的产品并尝试更多的功能。成功使用它们的客户越多，他们就越有可能继续使用它们。内容可以在很大程度上指导客户正确使用产品，甚至升级产品。典型问题包括：
没有公司
意图协助客户。过于升职
尝试新功能或升级时的语气。用Generic代替person
具体化的提示或建议。人员
将实际上不相关的建议具体化，例如在客户已经购买了一台冰箱后建议购买更多的冰箱。关注产品（例如，这是功能是如何工作的）而不是关注客户成功（例如，这是如何使用功能从产品中获得更多价值）。编写和设计糟糕的指南和文档
心理状态，尤其对于技术性较强的产品。翻译和本地化不准确的指南和文件
面向全球客户。
如果你的业务涉及接受和履行订单，那么沟通这些订单的状态是你的客户体验的关键。在所有的接触点上都做好，即使发生了意想不到的事情，客户也会对你有信心。做得不好，客户就会变得不确定，更有可能要求解释或取消。
在沟通订单时可能会发生许多问题。一些例子包括：
根本不沟通订单状态或沟通太少。使用错误的语气，如冷淡或不耐烦
通信延迟时的Nal音。迪斯科
将电子邮件、短信或聊天机器人的内容与网站或移动应用程序的内容联系起来。用模糊的语言表达变化或问题
nfusing方式。沟通太多
关于订单状态，这让客户被电子邮件和短信淹没。我的通讯
链接到糟糕的写作和设计的内容，如退货政策，运输说明和常见问题解答。
如今，大多数客户都愿意使用自助服务，而且许多人实际上更喜欢它。您可以帮助客户自行处理通知、警报、说明、按钮标签、错误消息、确认消息、上下文帮助和指南等内容。问题包括
没有公司
意图让客户知道一个
关于自助服务选项。写得不好的说明，表格标签和co
ntextual帮助。没有解释客户需要纠正什么内容的模糊错误消息。没有解释自助服务如何使客户受益。为复杂的自助服务任务编写的糟糕指南。自助服务任务和支持内容之间缺乏流。聊天机器人和副驾驶提供的帮助是不准确的，令人讨厌的或最低限度的帮助。
将内容整合到客户体验或数字化转型的愿景中，以在客户体验中获得内容优势。建立卓越内容中心，使与客户沟通的部门保持一致，并确保一致的内容管理。
投资于现代内容角色，如内容设计师，以创建以客户为中心的体验。最后，考虑与内容策略方面的专家合作，以加速您的进度并推动有影响力的结果。
